Bekvemmelighed er blevet en meget vigtig faktor for, hvor danske kunder vælger at bruge deres penge. Det gælder alt fra offentlige tjenester til privat detailhandel. Årsagen er, at danske forbrugere i dag er vant til digitale oplevelser, der er hurtige, gennemsigtige og intuitive. Hvis en virksomhed ikke har en hjemmeside, der lever op til disse forventninger, er det meget usandsynligt, at kunderne bliver hængende og gennemfører et køb.
I denne sammenhæng er det hverken pris eller kvalitet, der afgør, om kunderne bliver og køber. Det er derimod friktion. Hvis bookingprocessen opleves som forældet, uklar og tidskrævende, vil kunderne søge andre alternativer. Det, mange virksomhedsejere bør være opmærksomme på, er, at kompleksitet allerede nu – og også fremover – vil udhule omsætningen.
Bookingøjeblikket er et tillidsøjeblik
Booking er i dag en integreret del af kundeoplevelsen. Tidligere var det blot et praktisk trin, før en ydelse blev leveret. I dag vurderer kunderne langt mere end blot, hvad en virksomhed tilbyder på sin hjemmeside. De vurderer også pålidelighed, professionalisme og hvor nemt det er at komme i kontakt.
Som følge af denne ændring i forbrugeradfærd bør virksomheder sikre, at de ikke skaber unødig usikkerhed. Da danske kunder i stigende grad benytter digital selvbetjening, kan en langsom, forældet og kompliceret hjemmeside med et utidssvarende bookingsystem være netop den faktor, der får en virksomhed til at sakke bagud i forhold til konkurrenterne.
Én enkelt mislykket bookingoplevelse kan være nok til, at kunderne ikke vender tilbage. Det er særligt problematisk for små virksomheder, der er afhængige af faste kunder og et stærkt lokalt omdømme. Derfor bør virksomheder prioritere at forenkle bookingprocessen og sikre, at den er så gnidningsfri som muligt.
Hvordan friktion stille og roligt skubber kunder væk
Mange små virksomheder benytter stadig manuelle bookingmetoder som e-mailforespørgsler eller telefonopkald. Udfordringen ved disse løsninger er, at de ofte kun er tilgængelige i begrænsede tidsrum.
Disse metoder kan stadig fungere, men de er ikke altid optimale – især ikke hvis en virksomhed ønsker at øge salget og forbedre kundetilfredsheden.
En kunde, der surfer om aftenen eller undervejs på arbejde, forventer hurtig handling, feedback og bekræftelse. De ønsker ikke at vente til næste dag på svar.
Danske kunder hælder i høj grad mod selvbetjeningsløsninger. Derfor er det vigtigt, at virksomheder kan imødekomme dette behov. Når en virksomhed har en velstruktureret hjemmeside med bookingsystem, mindskes friktionen markant. Det gør det lettere både at fastholde eksisterende kunder og tiltrække nye.
Website-infrastruktur er nu en konkurrencefaktor
Der er ingen tvivl om, at det tekniske fundament bag en virksomheds hjemmeside har direkte indflydelse på kundernes adfærd. Kunder vender oftere tilbage, hvis de har haft en positiv oplevelse online. I dag er hastighed, sikkerhed og nem navigation ikke længere ekstra fordele, men grundlæggende forventninger.
Det understreger vigtigheden af løbende forbedringer af hjemmesiden. Dette blev også tydeligt i forbindelse med lanceringen af one.coms redesignede website. Med dette har virksomheden vist, hvordan moderne website-infrastruktur kan hjælpe små virksomheder med at opbygge en stærk online tilstedeværelse uden at blive tynget af tekniske udfordringer.
Afsluttende tanker
I Danmark mister virksomheder ikke kun kunder på grund af konkurrence eller prispres. De mister også kunder på grund af unødig kompleksitet. Da booking ofte er et af de første kontaktpunkter mellem en virksomhed og dens kunder, skal processen være enkel, tilgængelig og velfungerende. Hvis disse grundlæggende krav ikke opfyldes, risikerer virksomheder at skubbe kunderne væk. I en tid hvor digitale vaner konstant formes af brugervenlige offentlige og private platforme, bliver kundernes tålmodighed stadig kortere. Små virksomheder, der ikke tilpasser sig disse forventninger, risikerer at fremstå mindre professionelle end de reelt er. På lang sigt kan selv små forbedringer i bookingoplevelsen have en mærkbar effekt på både kundeloyalitet og omsætning.